Customer Journey

De Customer Journey of in Nederlands “klantreis” zijn de verschillende fasen die klanten of doelgroep aflegt vanaf het moment van het in aanraking komen met product of dienst tot aan de aanschaf en service achteraf het koopproces. Steeds meer brengen bedrijven deze Customer Journey in kaart om hun klanten of doelgroep beter te begrijpen en te verbeteren.

doelgroepsegmentatie customer journey onlinemarketinganalyse

De fasen van de Customer Journey of klantreis zijn:

  1. De klantbehoefte of awareness: De klant ervaart en wordt zich bewust van een behoefte en gaat richting de oriëntatie op de behoeftebevrediging.
  2. De (koop)oriëntatie: De klant gaat op zoek naar oplossingen voor zijn behoefte, oriënteert zich op aanbieders en verzamelt mogelijke oplossingen voor zijn behoefte.
  3. Afweging van alternatieven: De klant heeft inzicht in mogelijke oplossingen voor zijn behoefte en maakt een afweging op basis van product, prijs, service, ervaringen, eigenschappen en emotionele overwegingen, zoals perceptie en merkidentiteit.
  4. De aankoop: De klant heeft een keuze gemaakt en heeft een koopintentie voor een specifiek product of een bepaalde dienst en neemt het product of de dienst af.
  5. De consumptie of service: De klant is klaar om het product in gebruik te nemen, als het gebruik niet helemaal op orde is, ontstaan er vragen, verlangens en eventueel klachten. Is hij/zij tevreden en blijft hij/zij klant?
  6. Evolutie of advocacy: De klant heeft het product of dienst in gebruik genomen en heeft ervaringen opgedaan. Op basis hiervan overweegt hij/zij een herhaalaankoop of fangedrag, zoals het plaatsen van een review of fysieke aanbeveling.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.