Wat is customer journey?

De customer journey is de reis die de klant (prospect) aflegt naar het beslissen van een aankoop. Tijdens die klantreis doorloopt een klant of bezoeker een aantal fasen. De customer journey zijn de interacties (touchpoints) van de klantreis met de organisatie gezien vanuit de klant. Dit in tegenstelling tot de online marketing funnel (marketing funnel en sales funnel). De marketing funnel en sales funnel is het verkoopproces gezien vanuit de organisatie. De customer journey en de online marketing funnel zijn daarom nauw verbonden met elkaar

De klantreis begint op het moment dat een klant of bezoeker voor het eerst in aanraking komt met jouw product of dienst en eindigt wanneer hij/zij een loyale gebruiker is van jouw producten of diensten.  Deze klantreis brengt men in kaart door middel van een Customer Journey Mapping (CJM). Dit is een methode om processen vanuit de klant te ervaren, visualiseren en te verbeteren.

 

De klantreis die wordt afgelegd bestaat uit vier fasen, namelijk:

Bewustzijnfase (awareness fase)

De bewustijn fase (awareness fase) is de eerste fase van de klantreis of customer journey. In deze bewustzijn fase ontstaat een behoefte.  In deze fase maakt de klant of bezoeker voor het kennis met jouw organisatie. Het draait dan voornamelijk om de naamsbekendheid van jouw organisatie. Je wilt dat dat jij het eerste bedrijf bent waar de kant of bezoeker aan denkt wanneer ze een product of dienst nodig hebben die jij verkoopt. Dit wordt ook wel top of mind awareness genoemd.

In deze fase van de customer journey is het belangrijk om te weten wie jou doelgroep is. Maak doelgroep-analyse met doelgroepsegmentatie. Zo kan je je content hierop afstemmen. In Google Analytics kan je nagaan wie je doelgroepen zijn en hierop segmenteren

Daarnaast moet je de klant of bezoeker proberen te prikkelen om jouw product of dienst te kopen. Je moet, wanneer ze nog geen behoefte hebben aan jouw product of dienst, ze proberen te prikkelen om jouw product of dienst te kopen. Bijvoorbeeld door een visueel aantrekkelijke advertentie op sociale media.

Een uitgebreid artikel over deze fase vind je op de customer journey bewustzijn fase metrics (awareness).

Overwegingsfase (consideration)

De overwegingsfase (consideration) is tweede fase van de klantreis of customer journey is overweging. In deze fase doet de doelgroep onderzoek naar jouw organisatie en bijbehorende producten of diensten. Op dit moment ontwikkelen ze een houding ten opzichte van jouw organisatie en gaan ze verschillende producten met elkaar vergelijken. Daarom is het belangrijk om in deze fase een positieve connectie met de consument te maken, zodat ze positief tegenover jouw merk komen te staan.

Een uitgebereid artikel over deze fase vind je op de customer overwegingsfase metrics (condsideration).

Aankoop fase (puchase)

De aankoop fase (puchase) is derde fase van de klantreis of customer journey. In deze fase besluit de klant of bezoeker of hij/zij overgaat tot aankoop of niet. Het is van belang om de klant of bezoeker te overtuigen van jouw product. Bijvoorbeeld door  een uniek aanbood te doen. Dit kun je doen met bijvoorbeeld retargeting, hierbij laat je advertenties op bijvoorbeeld social media aan klanten of bezoekers die eerder op jouw website zijn geweest. In deze advertenties ( en de pagina op jouw website waar deze advertentie to leidt) doe je ze een uniek aanbod, zoals bijvoorbeeld korting of geen verzendkosten.

Eeen uitgebreid artikel over deze fase vind je op de customer journey aankoop fase metrics (purchase).

Loyaliteitsfase (loyalty)

De loyaliteitsfase (loyalty) is de laatste fase van de klantreis of customer journey. Dit is de fase waarin je van een klant een loyale klant kan maken. Loyale klanten zijn belangrijk omdat zij naast herhaalaankopen ook positieve mond to mond reclame kunnen verspreiden. Het is in de fase naar de aankoop dus nog steeds belangrijk om aandacht aan je klanten te besteden, zodat ze hun ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Bijvoorbeeld door ze te belonen met een korting als ze een review achterlaten.
Voor ieder product een andere customer journey.

De customer journey is niet voor elk product hetzelfde. niet voor ieder product wordt namelijk alle fases van de klantreis doorlopen.

Een uitgebreid artikel over deze fase vind je op de customer journey loyaliteitsfase metrics (loyalty).

Low involvement producten

Vooral bij low involvement producten zoals Keukenrol of afwasmiddel niet, omdat consumenten simpelweg niet uitgebreid nadenken of welke keukenrol zij zullen kopen.  Bij deze producten is de beslissingsfase erg belangrijk. in deze fase kun je de consument overtuigen om jouw product te kopen door middel van een aanbieding.

High involvement producten

Voor high involvement producten zoals een auto of een vakantie zijn andere fases van de Customer Journey dan weer belangrijk. Bij dit soort producten spenderen consumenten meer tijd aan de overwegingsfase. Dit herken je zelf vast wel. Je besteedt meestal een aantal weken aan het uitzoeken van een geschikte vakantie.

Waarom is de customer journey belangrijk?

Wat heb je aan die Customer Journey? Waarom is het zo belangrijk je bewust te zijn van de verschillende fases die de klant doorloopt? Je hebt gelezen dat iedere fase van de klantreis een ander doel heeft. Dus wanneer je je bewust bent van die doelen kun je je doelgroep in iedere fase op een andere manier benaderen.

En wanneer je er voor zorgt dat je in iedere fase van de Customer Journey op de juiste manier aanwezig bent (of het nou met advertenties, blogs, aanbiedingen of op sociale media is) zullen consumenten eerder voor jou product kiezen. Daarnaast is het belangrijk om te weten welke fases van de klantreis belangrijk zijn voor jouw product of dienst zodat je daar je strategie op kunt aanpassen.

Customer journey analytics

Met het analyseren van de customer journey krijg je nieuwe inzichten. Deze inzichten kun je weer gebruiken om je customer jouney te optimaliseren. Ik heb een uitgebreid artikel hierover geschreven. Deze vind je op optimaliseren van de customer jouney.

Deel dit bericht

delingen