Welke metrics gebruik je voor customer journey Analytics?

Deel dit bericht

Customer journey Analytics

customer journey analytics onlinemarketinganalyse

Goede customer journey analytics metrics zijn afhankelijk van de context. Met verkeerde metrics kun je het succes van situaties verkeerd beoordelen. Het is dus van belang dat je die metrics kiest die het meest relevant zijn bij de context. De context hangt af van een aantal aspecten, zoals:

  • De fase in de customer journey, bijvoorbeeld bewustzijn fase of aankoop fase.
  • Het marketingdoel, bijvoorbeeld conversie verbeteren, klanten beter faciliteren in het vinden van een antwoord op hun vraag of het langduriger binden van klanten.
  • Het kanaal, bijvoorbeeld Twitter, e-mail of mijn-omgeving.
  • Het touchpoint, bijvoorbeeld check-in, betaling of het achterlaten van een winkelmandje.

De customer journey wordt omschreven als de reis die de klant maakt vanaf het eerste contactmoment (touchpoint) tot en met de aankoop. Maar die klantreis gaat veel verder dan dat. Immers na de aankoop heb je als klant ervaringen met het merk of organisatie. Dus eigenlijk is de customer journey alle interacties van een klant om zijn/haar doel te bereiken.

 

De 4 fasen van de customer journey

De customer journey bestaat uit een aantal fasen, namelijk:

  • Bewustzijn fase (awareness)
  • Overwegingsfase (consideration)
  • Aankoopfase (purchase)
  • Loyaliteitsfase (loyalty)

Tijdens deze klantreis zijn er diverse contactmomenten (touchpoints) tussen de klant en de website/bedrijf of organisatie. Het is dus van dat je de metrics en KPI’s afstemt op de fase en het contactmoment van de customer journey in het licht van de context. Het is de kunst om iedere fase van de reis die de klant maakt zijn/haar aandacht vast te houden tot de aankoop is gedaan. En je zorgt er natuurlijk voor dat de klant loyaal blijft aan jouw website/bedrijf of organisatie. Om hier inzicht in te krijgen gebruik je customer journey analytics. Aan de hand van diverse metrics kan je meten hoe (potentiële) klanten reageren op jouw website.

De fasen van de customer journey analytics

Om een goed beeld te geven van de verschillende fase van customer journey analytics, bespreek ik ze afzonderlijk. Elke fase van de customer journey heeft zijn eigen kenmerken met daarbij behorende metrics. Daarom heb ik ze in aparte artikelen gegoten. Dit maakt het iets overzichtelijker per fase van de customer journey. Hieronder vind je de vier artikelen over de vier verschillende fasen van de customer journey.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

shares